消費(fèi)維權(quán)典型案例

　　案例一

　　【案情簡介】

　　2023年10月25日，消費(fèi)者將一塊皮草布料送至臨清市經(jīng)一路某購物廣場三樓幫衣坊做衣服（工費(fèi)220元、皮草500元）。11月21日，商家將衣服做好，消費(fèi)者拿到后發(fā)現(xiàn)店家將皮草做反了，消費(fèi)者要求商家退款并按規(guī)定賠償。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　2023年11月22日，臨清市市場監(jiān)管綜合服務(wù)中心（臨清市消費(fèi)者協(xié)會(huì)辦事機(jī)構(gòu)）工作人員接到該工單后，立即與消費(fèi)者、商家溝通。經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者2023年10月在臨清市某購物廣場幫衣坊做衣服，做好后發(fā)現(xiàn)做反了，要求商家退款并賠償，但協(xié)商無果，便撥打12345進(jìn)行投訴。工作人員與商家溝通，將該情況告知商家，要求其按照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》有關(guān)規(guī)定履行“三包”義務(wù)。經(jīng)調(diào)解，商家將加工費(fèi)、皮草費(fèi)用共720元退給消費(fèi)者。消費(fèi)者表示滿意。

　　【案例評(píng)析】

　　根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)”的規(guī)定，商家提供的加工服務(wù)不符合要求，并未及時(shí)作出處理，導(dǎo)致消費(fèi)者投訴。

　　案例二

　　【案情簡介】

　　莘縣消費(fèi)者張女士在莘縣某家電門市部購買某品牌滾筒洗衣機(jī)一臺(tái)，價(jià)值3000元。使用沒多久，洗衣機(jī)出現(xiàn)邊注水邊漏水的現(xiàn)象，維修后仍不能正常使用，商家給張女士更換了一臺(tái)新機(jī)。但新機(jī)安裝后，試機(jī)時(shí)發(fā)現(xiàn)噪聲很大，張女士要求退貨，商家又給張女士更換了一臺(tái)新機(jī)。但使用沒多久再次出現(xiàn)了邊注水邊漏水的現(xiàn)象，這讓張女士很鬧心，遂找售后人員維修，售后人員上門后說洗衣機(jī)沒問題。因這種問題經(jīng)常出現(xiàn)，影響正常使用，無奈之下，張女士將商家投訴到莘縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　接到投訴后，莘縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員立即組織銷售商、售后人員到張女士家現(xiàn)場試機(jī)，但在洗滌過程中未出現(xiàn)張女士反映的問題，售后人員說可能是排水管道有問題，該說法遭到張女士的強(qiáng)烈反對(duì)，售后人員對(duì)此問題也無法解釋。依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》相關(guān)規(guī)定，工作人員組織三方進(jìn)行調(diào)解。在多次溝通和協(xié)商下，張女士與商家達(dá)成一致意見：張女士支付150元的折舊費(fèi)，商家退還整機(jī)貨款3000元。張女士對(duì)此表示滿意。

　　【案例評(píng)析】

　　這是一起典型的家用電器消費(fèi)糾紛。洗衣機(jī)出現(xiàn)這種故障，售后人員的說法是原因不明，消費(fèi)者不同意送往第三方檢測機(jī)構(gòu)檢測，無法判定洗衣機(jī)是否存在質(zhì)量問題，而能否退機(jī)，銷售商只看售后人員提供的結(jié)果，這就導(dǎo)致了三方的僵持。這款洗衣機(jī)在更換兩次后仍出現(xiàn)不能正常使用的情況，讓消費(fèi)者失去了信心，強(qiáng)烈要求退貨。在此情況下，莘縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條第一款“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限”的規(guī)定和《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十三條“在‘三包’有效期內(nèi)，符合換貨條件的，銷售者因無同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿調(diào)換其他型號(hào)、規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨；有同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿調(diào)換而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨，對(duì)已使用過的商品按本規(guī)定收取折舊費(fèi)”之規(guī)定，組織三方進(jìn)行了調(diào)解，最終達(dá)成一致意見。

　　對(duì)于售后人員不能及時(shí)維修和答復(fù)問題、無法提供維修單據(jù)的情況，莘縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員對(duì)其進(jìn)行了說服教育。售后人員表示，今后將嚴(yán)格按照售后規(guī)定做好服務(wù)，避免再次發(fā)生類似糾紛。

　　案例三

　　【案情簡介】

　　2023年3月28日，消費(fèi)者李女士在茌平區(qū)中心街某小區(qū)北門以西路南某瑜伽館繳費(fèi)1.3萬元報(bào)名學(xué)習(xí)瑜伽，學(xué)習(xí)了幾節(jié)課后，她因身體不適無法繼續(xù)學(xué)習(xí)，便要求退費(fèi)，商家不同意，要求額外扣除消費(fèi)者30%的費(fèi)用及其他各項(xiàng)費(fèi)用。消費(fèi)者繳費(fèi)前，商家并未提前告知有此項(xiàng)規(guī)定，消費(fèi)者希望茌平區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)幫助她，讓商家盡快退費(fèi)。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　茌平區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到消費(fèi)者投訴后，工作人員上門向商家了解具體情況，現(xiàn)場調(diào)解，耐心講解《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《山東省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》《聊城市單用途預(yù)付消費(fèi)卡管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)，商家最終同意退還消費(fèi)者剩余的1.12萬元，消費(fèi)者表示滿意。

　　【案例評(píng)析】

　　在此案例中，商家沒有提前告知消費(fèi)者退費(fèi)相關(guān)規(guī)定也沒有就此達(dá)成約定，商家私自扣除消費(fèi)者30%的費(fèi)用及其他各項(xiàng)費(fèi)用，加重了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易”的規(guī)定和《山東省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》《聊城市單用途預(yù)付消費(fèi)卡管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)，商家最終同意退還給消費(fèi)者剩余的1.12萬元。

　　案例四

　　【案情簡介】

　　2024年1月31日，高唐縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到郭女士投訴，稱其2023年12月在某電動(dòng)車行購買了一輛電動(dòng)車，使用過程中發(fā)現(xiàn)電瓶充電有問題，遂聯(lián)系商家進(jìn)行更換，一共換了三次電瓶仍存在問題。郭女士覺得電動(dòng)車質(zhì)量不好，要求商家全額退款，共計(jì)1650元。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　高唐縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員接到投訴后，于2024年2月2日根據(jù)投訴人反映的情況進(jìn)行調(diào)解，商家給出三個(gè)方案：1.折舊后退款1000元。2.換其他款折價(jià)。3.半年后換新電瓶。以上三個(gè)方案郭女士均不同意。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條之規(guī)定，維修了三次仍無法維修好的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨。高唐縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員與雙方溝通協(xié)調(diào)，商家退還郭女士1200元。

　　【案例評(píng)析】

　　根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。第五十三條規(guī)定，經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。高唐縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員指出了商家的問題和違法后果，商家作出相應(yīng)賠償。

　　案例五

　　【案情簡介】

　　某消費(fèi)者通過商家在微信朋友圈發(fā)布的信息預(yù)訂了一間民宿。但到達(dá)民宿后，店方卻告知該消費(fèi)者，該房間被其他顧客預(yù)訂，無法入住，讓其更換其他房源，消費(fèi)者不同意更換，要求退費(fèi)，店方不同意。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　經(jīng)東昌府區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該民宿同時(shí)在美團(tuán)平臺(tái)上架銷售，本案消費(fèi)者通過微信預(yù)訂房間的同時(shí)，其他消費(fèi)者通過美團(tuán)平臺(tái)下了單。如果民宿經(jīng)營者在電商平臺(tái)違約，會(huì)受到平臺(tái)處罰，所以店方要求通過微信訂房的消費(fèi)者更換房源。經(jīng)工作人員多次調(diào)解，店方同意為消費(fèi)者退款。

　　【案例評(píng)析】

　　依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條規(guī)定，經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。本案中，民宿經(jīng)營者未按照約定提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求退款。

　　案例六

　　【案情簡介】

　　市民余女士反映，自己給孩子報(bào)名了開發(fā)區(qū)某美術(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)課程，因孩子轉(zhuǎn)學(xué)，所以在2023年8月底辦理了退費(fèi)手續(xù)。辦理手續(xù)時(shí)商家稱45天后會(huì)把孩子的學(xué)費(fèi)退還到賬，可一直未退款。余女士多次聯(lián)系校區(qū)負(fù)責(zé)人，仍未落實(shí)退費(fèi)事宜。余女士希望開發(fā)區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)協(xié)調(diào)商家盡快為其退款。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　開發(fā)區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員接到群眾反映的問題后，隨即向雙方當(dāng)事人了解相關(guān)情況。商家表示，在此過程中，店面關(guān)閉。因店面關(guān)閉后還有很多相關(guān)事務(wù)需處理，所以暫時(shí)無法退款，讓余女士等待，并沒有告知退款時(shí)間。該商家存在對(duì)消費(fèi)者反映問題處理不及時(shí)的情況。開發(fā)區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員對(duì)商家負(fù)責(zé)人進(jìn)行了批評(píng)教育，告知商家要積極處理顧客反映的問題。在開發(fā)區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員的調(diào)解下，商家將余女士未消費(fèi)金額退還。

　　【案例評(píng)析】

　　根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易”和第五十三條“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用”之規(guī)定，工作人員當(dāng)場指出了商家存在的問題和違法后果，商家表示已認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，同意退款，雙方均表示無異議，最終達(dá)成一致意見。

　　案例七

　　【案情簡介】

　　2022年9月，消費(fèi)者花費(fèi)597元，在高新區(qū)某小區(qū)進(jìn)行養(yǎng)生減肥，但至消費(fèi)者向高新區(qū)發(fā)展保障部投訴時(shí)，商家只為其進(jìn)行6次服務(wù)。當(dāng)時(shí)，商家向消費(fèi)者承諾，減不掉相應(yīng)斤數(shù)就會(huì)退款。該名消費(fèi)者聯(lián)系商家無果，希望工作人員協(xié)助辦理退款事宜。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　高新區(qū)發(fā)展保障部接到消費(fèi)者反映的問題后，立刻安排工作人員進(jìn)行調(diào)查，組織該名消費(fèi)者及其他顧客與商家現(xiàn)場協(xié)商溝通。工作人員當(dāng)場指明被投訴人的違法行為，督促其正視消費(fèi)者合理訴求并尊重消費(fèi)者選擇，經(jīng)過工作人員的耐心勸解，雙方達(dá)成和解。經(jīng)此調(diào)解，商家為30余名消費(fèi)者退還預(yù)付款共計(jì)3萬余元。

　　【案例評(píng)析】

　　根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易”和第五十三條“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用”之規(guī)定，工作人員當(dāng)場指出了商家存在的問題和違法后果，商家表示已認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，同意給消費(fèi)者逐一退款。

　　案例八

　　【案情簡介】

　　2023年11月，兩位外地消費(fèi)者到聊城市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，稱他們?cè)跐?jì)聊高速服務(wù)區(qū)停靠時(shí)，購買了8000元的無名中藥粉，回到車上被同車人詢問時(shí)才知被騙，消費(fèi)者向公安機(jī)關(guān)報(bào)案后，又找到聊城市消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴，要求退款。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　接到現(xiàn)場投訴后，聊城市消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員查看了消費(fèi)者購買的中藥產(chǎn)品用規(guī)格為15×10cm的塑料袋裝著，外包裝上無廠家、廠址及聯(lián)系方式等標(biāo)識(shí)標(biāo)簽，明顯是“三無”產(chǎn)品。消費(fèi)者購買的這些產(chǎn)品沒有購物發(fā)票，只有微信交易記錄和一張名片。工作人員根據(jù)名片上的電話與被投訴人進(jìn)行溝通，告知其售賣的產(chǎn)品為不合格產(chǎn)品，如果消費(fèi)者食用，可能會(huì)出現(xiàn)生命危險(xiǎn)，并告知其應(yīng)承擔(dān)的法律后果。經(jīng)過協(xié)調(diào)，被投訴人同意退還7000元費(fèi)用。工作人員提醒消費(fèi)者不要隨便購買“三無”產(chǎn)品，購買藥品時(shí)一定要前往正規(guī)藥店。

　　【案例評(píng)析】

　　根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十七條規(guī)定，產(chǎn)品或者其包裝上的標(biāo)識(shí)必須真實(shí)，并符合下列要求：（一）有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明；（二）有中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠名和廠址；（三）根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)和使用要求，需要標(biāo)明產(chǎn)品規(guī)格、等級(jí)、所含主要成分的名稱和含量的，用中文相應(yīng)予以標(biāo)明；需要事先讓消費(fèi)者知曉的，應(yīng)當(dāng)在外包裝上標(biāo)明，或者預(yù)先向消費(fèi)者提供有關(guān)資料；（四）限期使用的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)在顯著位置清晰地標(biāo)明生產(chǎn)日期和安全使用期或者失效日期；（五）使用不當(dāng)，容易造成產(chǎn)品本身損壞或者可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)有警示標(biāo)志或者中文警示說明。經(jīng)協(xié)調(diào)，雙方達(dá)成協(xié)議，最終問題得到妥善解決。

　　記者 鄒輝 整理