一、交了“定金”不履行，消協(xié)調(diào)解化糾紛

　　【案件簡(jiǎn)介】2024年7月，聊城市消費(fèi)者協(xié)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)接待了一名阿富汗消費(fèi)者，該消費(fèi)者稱(chēng)其在某金屬科技有限公司購(gòu)買(mǎi)了貨品，雙方商定后，該消費(fèi)者交納了定金，但商家遲遲無(wú)法履行商定事宜并拒絕退還定金，雙方多次商定無(wú)果，就此產(chǎn)生了糾紛，無(wú)奈之下，該消費(fèi)者找到了聊城市消費(fèi)者協(xié)會(huì)請(qǐng)求幫助。

　　【處理過(guò)程及結(jié)果】接到投訴后，聊城市消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員第一時(shí)間聯(lián)系該公司，詳細(xì)了解雙方糾紛事項(xiàng)，經(jīng)調(diào)查，情況屬實(shí)。經(jīng)工作人員反復(fù)與商家電話溝通調(diào)解，在一個(gè)小時(shí)內(nèi)協(xié)調(diào)成功，該公司同意全額退還該消費(fèi)者定金8000元，切實(shí)維護(hù)了該消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　【案例評(píng)析】根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。

　　二、家具異味難退貨，消協(xié)調(diào)解幫退款

　　【案情簡(jiǎn)介】2025年2月，消費(fèi)者吳女士向聊城市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，反映其在某家具城購(gòu)買(mǎi)了價(jià)值1200元的床，收到貨后，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題，要求商家退貨。吳女士多次聯(lián)系商家要求處理，但是未能達(dá)成一致，因此吳女士向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，要求退貨退款。

　　【處理過(guò)程及結(jié)果】接到投訴后，工作人員立刻對(duì)該消費(fèi)糾紛開(kāi)展調(diào)查。經(jīng)查發(fā)現(xiàn)吳女士反映的情況屬實(shí)。通過(guò)與雙方耐心講解《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)規(guī)定，促成雙方達(dá)成和解，商家向吳女士退款1000元，郵費(fèi)由吳女士承擔(dān)。

　　【案例評(píng)析】根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。　

　　三、“明碼標(biāo)價(jià)”不透明，消協(xié)調(diào)解退差價(jià)

　　【案件簡(jiǎn)介】2025年1月8日，茌平區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到消費(fèi)者孫先生的求助，稱(chēng)其家屬在茌平區(qū)某美容養(yǎng)生館花費(fèi)1.8萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)后服務(wù)項(xiàng)目，但發(fā)現(xiàn)養(yǎng)生館收費(fèi)不明確，而且有部分項(xiàng)目未提前告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，于是撥打了消協(xié)電話，請(qǐng)求幫助。

　　【處理過(guò)程及結(jié)果】接到該投訴后，茌平區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員迅速核實(shí)情況，積極組織雙方進(jìn)行面對(duì)面調(diào)解。通過(guò)工作人員的多次耐心調(diào)解，終于達(dá)成協(xié)議，該養(yǎng)生館向?qū)O先生及其家屬退還了未提前告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目費(fèi)用8500元。

　　【案例評(píng)析】根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。在此，提醒廣大愛(ài)美女士要理性消費(fèi)，科學(xué)飲食和保健，不要被商家的大幅優(yōu)惠所迷惑，產(chǎn)生不必要的麻煩。

　　四、外商在聊遇難題，市場(chǎng)監(jiān)管來(lái)幫忙

　　【案件簡(jiǎn)介】2024年4月24日，高新區(qū)發(fā)展保障部工作人員接到了外國(guó)客商阿里的求助電話。阿里反映其在高新區(qū)許營(yíng)鎮(zhèn)某鋁材銷(xiāo)售公司購(gòu)買(mǎi)了50余萬(wàn)元鋁材，后因付款時(shí)間產(chǎn)生合同糾紛，爭(zhēng)議金額達(dá)30余萬(wàn)元。現(xiàn)商家不予發(fā)貨，阿里表示該貨物5月26日要在青島港發(fā)出，來(lái)不及走司法程序，故希望市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)給予協(xié)調(diào)幫助。

　　【處理過(guò)程及結(jié)果】因該事項(xiàng)為跨國(guó)合同糾紛，且糾紛金額較大，高新區(qū)發(fā)展保障部快速核實(shí)情況，該情況屬實(shí)，立即聯(lián)系商家，組織雙方進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)工作人員調(diào)解，雙方最終達(dá)成一致意見(jiàn)，商家同意于5月24日晚發(fā)貨，為阿里挽回經(jīng)濟(jì)損失26萬(wàn)元。

　　【案例評(píng)析】根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》第五百零九條規(guī)定，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)信原則，根據(jù)合同的性質(zhì)、目的和交易習(xí)慣履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)。當(dāng)事人在履行合同過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)避免浪費(fèi)資源、污染環(huán)境和破壞生態(tài)及第五百七十七條“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。”的規(guī)定。在此提醒廣大經(jīng)營(yíng)者，要恪守職業(yè)道德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

　　五、購(gòu)買(mǎi)藥品需謹(jǐn)慎，保健食品不是藥

　　【案件簡(jiǎn)介】2024年7月，老年消費(fèi)者王某去莘縣某藥店購(gòu)買(mǎi)了治療心臟病的藥物，在服用3個(gè)月后，意外發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品是某品牌保健食品天然維生素E，瓶身標(biāo)識(shí)顯示保健功能是美容（祛黃褐斑），適宜人群是有黃褐斑者。王某瞬間慌了，感到上當(dāng)受騙，遂找藥店交涉，要求支付產(chǎn)品價(jià)款十倍的賠償金980元，被拒絕，在多方訴求未果后，2024年11月8日，投訴到莘縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)。

　　【處理過(guò)程及結(jié)果】接到投訴后，莘縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)立即進(jìn)行了調(diào)查，經(jīng)調(diào)查，藥店確實(shí)將某品牌天然維生素E銷(xiāo)售給王某，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)，工作人員依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》相關(guān)規(guī)定，組織雙方進(jìn)行了調(diào)解，雙方達(dá)成一致意見(jiàn)：由藥店一次性支付賠償金500元，互不追究。

　　【案例評(píng)析】根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得做虛假或者引人誤解的宣傳”；

　　根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第十五條規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者不得通過(guò)虛假或者引人誤解的宣傳，虛構(gòu)或者夸大商品或者服務(wù)的治療、保健、養(yǎng)生等功效，誘導(dǎo)老年人等消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)明顯不符合其實(shí)際需求的商品或者服務(wù)”；

　　根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元”之規(guī)定，協(xié)會(huì)支持消費(fèi)者要求支付懲罰性賠償金的訴求，并對(duì)藥店的行為進(jìn)行了批評(píng)教育。在此，提醒廣大藥品經(jīng)營(yíng)者，要恪守職業(yè)道德，嚴(yán)格遵守相關(guān)法律規(guī)定，不觸碰法律紅線。

　　六、窗簾掉色引爭(zhēng)議，商家不能推責(zé)任

　　【案情簡(jiǎn)介】董女士反映，自己在東阿縣某窗簾店購(gòu)買(mǎi)的窗簾，清洗窗簾時(shí)發(fā)現(xiàn)掉色嚴(yán)重，影響使用，在購(gòu)買(mǎi)時(shí)商家承諾過(guò)該窗簾不褪色，現(xiàn)聯(lián)系商家未果，董女士希望部門(mén)介入?yún)f(xié)調(diào)退款。

　　【處理過(guò)程及結(jié)果】接到投訴后，工作人員第一時(shí)間聯(lián)系董女士，詳細(xì)了解情況后前往窗簾店進(jìn)行調(diào)查，并與商家溝通。商家一開(kāi)始并不承認(rèn)自己的產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，企圖逃避責(zé)任，工作人員經(jīng)過(guò)和商家多次溝通，最終商家同意給董女士免費(fèi)更換新窗簾，并承諾如再次出現(xiàn)掉色問(wèn)題則全額退款。

　　【案例評(píng)析】根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。

　　七、合同糾紛引爭(zhēng)議，消協(xié)積極來(lái)調(diào)解

　　【案件簡(jiǎn)介】洛陽(yáng)某影視公司負(fù)責(zé)人來(lái)電反映：2023年底，臨清市某娛樂(lè)傳媒有限公司租賃來(lái)電人影視設(shè)備，價(jià)值8萬(wàn)余元，租賃費(fèi)為5779.9元/月，但現(xiàn)聯(lián)系不上商家，設(shè)備和租賃款項(xiàng)均未歸還，來(lái)電人請(qǐng)消協(xié)幫助聯(lián)系承租方，并歸還租賃設(shè)備，支付租賃費(fèi)用。

　　【處理過(guò)程及結(jié)果】臨清市消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員接到投訴后，立即聯(lián)系承租方了解具體情況，經(jīng)查雙方已訂立電子合同，承租方目前拖欠兩個(gè)月的租賃費(fèi)用，租賃設(shè)備且未歸還。經(jīng)臨清市消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解，承租方同意歸還設(shè)備、支付租賃費(fèi)，來(lái)電人對(duì)調(diào)解結(jié)果表示滿意。

　　【案例評(píng)析】根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》第五百六十三條【合同法定解除】“有下列情形之一的，當(dāng)事人可以解除合同：（三）當(dāng)事人一方遲延履行主要債務(wù)，經(jīng)催告后在合理期限內(nèi)仍未履行；”及第五百七十七條【違約責(zé)任】“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。”的規(guī)定，雙方達(dá)成一致，糾紛解決。

　　八、無(wú)人售貨機(jī)，不是無(wú)人售后機(jī)

　　【案件簡(jiǎn)介】2024年9月19日，臨清市消費(fèi)者協(xié)會(huì)收到劉先生投訴，稱(chēng)其在臨清市成人用品無(wú)人售貨機(jī)店購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，支付35元費(fèi)用后，無(wú)人售貨機(jī)未出貨，與商家協(xié)商退款無(wú)果，要求協(xié)調(diào)退款。

　　【處理過(guò)程及結(jié)果】接到投訴后，臨清市消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員聯(lián)系商家，到現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展調(diào)查，并調(diào)取監(jiān)控視頻，確定情況屬實(shí)，商家快速退款，劉先生對(duì)處理結(jié)果非常滿意。

　　【案例評(píng)析】隨著科技產(chǎn)品和數(shù)字化的興起，也存在著各種消費(fèi)問(wèn)題，該案例雖然金額不大，卻是新事物引起的糾紛。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十二條：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任的規(guī)定，因商家無(wú)人售貨機(jī)的故障原因，導(dǎo)致消費(fèi)者支付后未出貨，應(yīng)當(dāng)履行退款或補(bǔ)足商品的義務(wù)，但未及時(shí)履行義務(wù)，導(dǎo)致對(duì)方投訴。

　　九、私下交易要當(dāng)心，財(cái)產(chǎn)安全無(wú)保障

　　【案件簡(jiǎn)介】來(lái)電人反映：2024年9月，來(lái)電人通過(guò)“微信加好友”方式花費(fèi)2萬(wàn)余元購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)壓縮機(jī)，在未拆開(kāi)包裝的情況下要求退貨，但商家遲遲未同意，來(lái)電人要求協(xié)調(diào)退款。

　　【處理過(guò)程及結(jié)果】接到投訴后，臨清市消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員聯(lián)系雙方當(dāng)事人了解情況，來(lái)電人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)知曉產(chǎn)品，但通過(guò)微信與商家進(jìn)行交易，且沒(méi)有簽訂相關(guān)協(xié)議。商家表示線下交易不支持七天無(wú)理由退換貨。臨清市消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員與商家多次溝通，最終商家同意退款，來(lái)電人表示非常滿意。

　　【案例評(píng)析】 根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條：“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。 依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。”的規(guī)定，來(lái)電人所購(gòu)商品繞開(kāi)了監(jiān)管平臺(tái)通過(guò)線下進(jìn)行交易，收貨日至投訴日已超過(guò)七天時(shí)間，且交易時(shí)未簽訂相關(guān)協(xié)議，對(duì)消費(fèi)者維權(quán)造成很大的影響。在此呼吁廣大消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品最好在正規(guī)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)，不要貪圖便宜，私下交易，一旦發(fā)生糾紛，財(cái)產(chǎn)損失將無(wú)法保障。

　　十、美容套路陷阱多，消費(fèi)維權(quán)退費(fèi)難

　　【案件簡(jiǎn)介】2023年底，臨清市消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到一起因美容店退費(fèi)引發(fā)的消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者反映其在某女子會(huì)所花費(fèi)2000元購(gòu)買(mǎi)美容、肩頸等身體相關(guān)護(hù)理套盒，后期服務(wù)過(guò)程中該店鋪負(fù)責(zé)人誘導(dǎo)來(lái)電人消費(fèi)20萬(wàn)余元，并告知每次護(hù)膚服務(wù)花費(fèi)3000元至5000元不等，來(lái)電人表示僅享受幾次服務(wù)，并認(rèn)可2000元的服務(wù)與消費(fèi)，來(lái)電人要求退還剩余費(fèi)用。

　　【處理過(guò)程及結(jié)果】接到投訴后，臨清市消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，該情況屬實(shí)，依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，調(diào)解最終達(dá)成一致，由美容養(yǎng)生店向當(dāng)事人趙女士退還剩余費(fèi)用，共計(jì)14.5萬(wàn)元整。

　　【案例評(píng)析】根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利；第二十條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳等相關(guān)規(guī)定。該美容店為了自身利益，誘導(dǎo)消費(fèi)者，違反了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的上述規(guī)定。（記者 鄒輝 整理）