近年來，建設銀行聊城分行聚焦新金融政治性、人民性的價值觀，像呵護眼睛一樣呵護銀行服務的“生命線”，傾力在“文化厚度”上做文章，在“服務溫度”上下功夫，在“人文高度”上求突破，服務體驗持續(xù)優(yōu)化，客戶滿意度持續(xù)提升。

　　明晰思路創(chuàng)品牌。面對產(chǎn)品同質(zhì)、技術同代、渠道同步的同業(yè)競爭態(tài)勢，建行聊城分行以“打造客戶首選銀行”為工作目標，深耕服務“軟實力”，持續(xù)打造“硬品牌”，著力在培育理念、打造隊伍、完善機制、培樹品牌上動腦筋、下功夫，努力提高差別化、精細化、增值化服務能力。近年來，該行在全轄網(wǎng)點開展了“融心‘聊’亮”服務品牌創(chuàng)建活動，通過對“魅力廳堂、給力晨會、得力大堂、聚力柜員、給力夕會”五個服務環(huán)節(jié)的精雕細琢，做到服務環(huán)境人性化，服務標準規(guī)范化，服務主體情智化，服務方式差別化，服務效果增值化，為客戶帶來“環(huán)境舒心、過程暖心、效果稱心”的全新感受，全力打造構建銀行服務的新高地。

　　聚焦痛點解民憂。該行高度關注人民群眾的投訴熱點和痛點，主動破解金融發(fā)展中的新課題，持續(xù)推動消費者權益保護工作高質(zhì)量發(fā)展。針對司法查詢、凍結、扣劃，信用卡業(yè)務等引發(fā)投訴比較突出的問題，組織開展全行業(yè)務大練兵，使員工熟練了解相關法律法規(guī)和操作規(guī)章。業(yè)務拓展中全面掌握各環(huán)節(jié)功能特點、操作規(guī)范、審核要點；建立客戶訴求快速響應機制，對于基層無法解決的客戶問題，提升處理層級，快速移交至市分行，第一時間與客戶面見面談；對于疑難級別、重復投訴等，分行通過召開聯(lián)席會議，集中各方資源快速會診，研究確定解決方案，確保在合規(guī)的前提下，努力為客戶爭取實際利益。

　　強化責任重擔當。牢固樹立“金融為民”理念，將“以人民為中心”與“以客戶為中心”緊密結合，把維護客戶利益、滿足客戶需求、重視客戶意見、節(jié)省客戶成本、尊重客戶人格、提升客戶體驗、打造金融生態(tài)圈作為全行服務工作的準則，制定《聊城分行消費者權益保護工作方案》，嚴格落實“三個一”“四個親自”的工作要求，二級分行、管轄支行、基層網(wǎng)點三個“一把手”要親自過問、親自參與、親自推動、親自解決。強化金融消費者權益保護工作，切實承擔起金融知識普及和金融消費者教育的主體責任，推動金融消費者樹立理性正確的消費觀念，增強權利意識、弘揚誠信理念、信守契約精神，依法合規(guī)處理金融消費爭議，促進金融機構與金融消費者正當合法權益的一體保護。以思想帶行動，將保護消費者合法權益融入到日常工作中。（尹騰淑）