■ 楊曉影 張涵

　　“原以為這套備案手續(xù)復(fù)雜，得跑好幾趟，沒(méi)想到僅僅一個(gè)電話，人民銀行就主動(dòng)協(xié)調(diào)我們的開(kāi)戶銀行，安排工作人員上門(mén)服務(wù)，當(dāng)天下午就幫我們完成了系統(tǒng)填報(bào)，解決了這個(gè)大難題！”11月18日，談及不久前完成的受益所有人信息備案，在高唐縣經(jīng)營(yíng)一家農(nóng)機(jī)公司的陳先生依舊難掩激動(dòng)之情。

　　這家公司老股東突然離世，新任企業(yè)負(fù)責(zé)人對(duì)復(fù)雜的線上操作系統(tǒng)一籌莫展。正是中國(guó)人民銀行聊城市分行開(kāi)通的“受益所有人備案咨詢熱線”及其觸發(fā)的專項(xiàng)協(xié)助機(jī)制，幫助企業(yè)迅速完成備案。

　　2024年11月1日，在國(guó)家大力推進(jìn)反洗錢(qián)、強(qiáng)化金融風(fēng)險(xiǎn)防控的背景下，中國(guó)人民銀行聊城市分行正式開(kāi)通“受益所有人備案咨詢熱線”。開(kāi)通以來(lái)，該行熱線工作人員累計(jì)接聽(tīng)咨詢逾2000起，解答了無(wú)數(shù)政策疑問(wèn)，成為基層央行踐行“金融為民”理念、筑牢金融安全防線的生動(dòng)縮影。

　　熱線架起“連心橋”

　　打通政策落地“最后一公里”

　　受益所有人信息備案，是穿透識(shí)別企業(yè)真實(shí)所有權(quán)和控制權(quán)、夯實(shí)反洗錢(qián)工作基礎(chǔ)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對(duì)于提升市場(chǎng)透明度、維護(hù)國(guó)家金融安全具有重要意義。

　　面對(duì)市場(chǎng)主體數(shù)量多、情況復(fù)雜的現(xiàn)實(shí)，中國(guó)人民銀行聊城市分行組建了一支專業(yè)、穩(wěn)定的熱線接聽(tīng)團(tuán)隊(duì)，并進(jìn)行系統(tǒng)性政策與溝通培訓(xùn)，確保熱線“打得通、有人接、問(wèn)不倒、講得清”，有效打通了政策傳導(dǎo)的“最后一公里”。

　　針對(duì)“參數(shù)有誤”等企業(yè)反映最集中的共性問(wèn)題，中國(guó)人民銀行聊城市分行沒(méi)有停留在簡(jiǎn)單應(yīng)答層面，而是及時(shí)啟動(dòng)跨部門(mén)協(xié)調(diào)機(jī)制，聯(lián)合聊城市行政審批服務(wù)局開(kāi)展技術(shù)排查，精準(zhǔn)定位問(wèn)題，迅速編發(fā)了《聊城市受益所有人備案操作指南》與《疑難問(wèn)題解決方案》系列指引，通過(guò)熱線、銀企服務(wù)微信群、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)等多渠道迅速推送至相關(guān)企業(yè)，從源頭上化解了操作障礙。據(jù)統(tǒng)計(jì)，這一舉措已累計(jì)惠及企業(yè)超1000家，將普遍的“堵點(diǎn)”變成了服務(wù)的“亮點(diǎn)”。

　　特事特辦顯擔(dān)當(dāng)

　　暖心服務(wù)解企憂

　　隨著備案工作進(jìn)入高峰期，熱線單周接聽(tīng)量時(shí)常突破百起。面對(duì)紛繁復(fù)雜的咨詢場(chǎng)景，中國(guó)人民銀行聊城市分行始終堅(jiān)持耐心細(xì)致、專業(yè)規(guī)范的應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)，其熱線團(tuán)隊(duì)也因此被許多企業(yè)親切地稱為“值得信賴的政策顧問(wèn)”。

　　高唐縣某農(nóng)機(jī)公司陳先生的案例，正是熱線“特事特辦”服務(wù)機(jī)制的鮮活例證。在接到企業(yè)負(fù)責(zé)人陳先生帶著焦慮的求助電話后，熱線工作人員敏銳地意識(shí)到，這并非一個(gè)簡(jiǎn)單的操作問(wèn)題，而是涉及家庭變故與股權(quán)繼承的特殊復(fù)雜情況。聊城市分行立即啟動(dòng)專項(xiàng)協(xié)助程序，一方面，主動(dòng)對(duì)接市行政審批局，厘清在此類特殊情況下的政策適用路徑與所需證明材料；另一方面，迅速協(xié)調(diào)該企業(yè)的開(kāi)戶銀行組成聯(lián)合工作組，提供“上門(mén)服務(wù)”。工作組在現(xiàn)場(chǎng)幫助企業(yè)準(zhǔn)備全套證明材料，并最終完成了系統(tǒng)填報(bào)，辦結(jié)備案。

　　從被動(dòng)應(yīng)答到主動(dòng)賦能

　　服務(wù)機(jī)制持續(xù)迭代升級(jí)

　　熱線服務(wù)的價(jià)值，并不僅僅在于接聽(tīng)本身。中國(guó)人民銀行聊城市分行在運(yùn)行過(guò)程中建立常見(jiàn)問(wèn)題臺(tái)賬，將熱線中收集到的高頻問(wèn)題、共性難題進(jìn)行歸類分析，推動(dòng)服務(wù)流程的優(yōu)化和政策的精準(zhǔn)傳導(dǎo)。

　　在分析中發(fā)現(xiàn)，許多民營(yíng)企業(yè)對(duì)“受益所有人”概念理解模糊，容易與法定代表人混淆。針對(duì)這一知識(shí)盲區(qū)，中國(guó)人民銀行聊城市分行不僅要求熱線團(tuán)隊(duì)在解答時(shí)首先進(jìn)行概念普及，還精心制作了時(shí)長(zhǎng)僅一分半鐘的“受益所有人備案知識(shí)解答”短視頻，將專業(yè)術(shù)語(yǔ)轉(zhuǎn)化為通俗易懂的家常話。

　　熱線運(yùn)行一年來(lái)，已成為政策傳達(dá)、問(wèn)題解決和展現(xiàn)央行履職為民形象的重要窗口。“這條熱線，連接的是政策與市場(chǎng)，傳遞的是溫度與信心。”中國(guó)人民銀行聊城市分行黨委委員、副行長(zhǎng)張宏軍表示，“我們將持續(xù)優(yōu)化熱線服務(wù)機(jī)制，探索與‘金融顧問(wèn)團(tuán)’‘金融輔導(dǎo)員’制度進(jìn)行更深度的聯(lián)動(dòng)，努力把熱線打造成政策傳導(dǎo)的‘高速路’、問(wèn)題解決的‘快車道’和銀企互信的‘連心橋’。”